|
|
|
|
Op weg naar papierloze hypotheek
Papieren documenten spelen een belangrijke rol bij het kopen van een huis. Niet alleen op de dag dat de koper de acte bij de notaris tekent, maar juist in de weken of maanden daarvoor. Hypotheekverstrekker Bouwfonds ontwikkelde voor zijn tussenpersonen een geautomatiseerd extranet dat het aanvragen van hypotheken versnelt en ontdoet van papieren ballast.
André A. Spruitenburg is van huis uit bestuurskundige. Bij Bouwfonds Hypotheken in Amersfoort is hij verantwoordelijk voor het automatiseren van de omvangrijke documentenstroom bij het hypotheekbedrijf. Niet de techniek, maar de organisatie van de administratieve fabriek heeft zijn eerste interesse. Spruitenburg: ‘Bij het kopen van een huis stapt de consument in negen van de tien gevallen naar een tussenpersoon voor advies. Bij het beoordelen of een bepaalde hypotheek tot de mogelijkheden behoort is verwerkingssnelheid, maar ook nauwkeurigheid een eerste vereiste. De snelheid bij de verwerking is nodig omdat snel beslissen op de huidige onroerendgoedmarkt vaak nodig is, nauwkeurigheid omdat je aan zo’n besluit een groot aantal jaren vast zit.’ Om de tussenpersonen bij te staan ontwikkelde André Spruitenburg - ondersteund door externe deskundigen – BBS: Bouwfonds Business Support. Dit extranet voor tussenpersonen sloot in december de pilotfase af en wordt nu geleidelijk uitgerold.
Spruitenburg: ‘Ons BBS is geen dienst, maar een medium. Onze tussenpersonen bestaan uit een bloemrijk geheel van verschillende typen ondernemingen, soms zijn het ketens, dan weer één of twee mensen die samen een kantoor runnen. We proberen met deze vorm van e-business het productenaanbod transparanter te maken en zowel de kwaliteit als de snelheid van onze service voor de tussenpersoon te verhogen.’ De voordelen van BBS liggen voor de intermediair in de betere actualiteit, snelheid en kwaliteit van de beschikbare gegevens. Hij is met BBS verzekerd van directe toegang tot Bouwfonds Hypotheken, ook buiten de kantooruren.. Voor Bouwfonds Hypotheken liggen de voordelen in een hogere scoringskans van offerteaanvragen, een grotere klanttevredenheid, een afname van het telefoonverkeer met intermediairs, minder 'papier' en minder data-entry rond offerteaanvragen.
Hoewel de beoordeling van een hypotheekaanvraag via BBS slechts maximaal één uur vergt, zal de intermediair zijn cliënt graag laten weten of een bepaalde aanvraag kans van slagen heeft. Daartoe biedt BBS, op basis vaneen beperkt aantal gegevens van de offerte binnen twee minuten een 'creditscore'. Het is daarmee duidelijk of de aanvraag zinvol kan worden doorgezet, of dat naar een andere financieringsmethode gekeken zal moeten worden. Bouwfonds Hypotheken verwacht dat deze functie het scoringspercentage van offerte-aanvragen aanzienlijk verhoogt.
Een belangrijke rol bij het elimineren van de papieren documentstromen is weggelegd voor de back office. Zonder een goed georganiseerde back office zal een geautomatiseerde front office altijd beperkingen houden. Bouwfonds verzelfstandigde in 1997 haar back-office organisatie tot een aparte onderneming: Stater. Dit bedrijf administreert en beheert meer dan één miljoen hypothecaire leningen, niet alleen voor Bouwfonds, maar ook voor andere partijen in de markt. Inmiddels is Stater uitgegroeid tot een internationale speler met meer dan 450 medewerkers, met de hoofdvestiging in Amersfoort en vestigingen in Leusden, Bonn en in Brussel.
'Een goed hypotheeksysteem is een geavanceerde vorm van databasepublishing’, zegt Spruitenburg. ‘De eisen die aan de administratie en archivering van hypotheken gesteld worden liggen hoog. Zo moeten ze minstens dertig jaar toegankelijk zijn, los van de vraag welke automatiseringstechniek je in de toekomst gebruikt. Tegelijkertijd is de hypotheekmarkt dynamisch. Je hebt allang niet meer alleen de keuze uit een lineaire of annuïteiten hypotheek. Sparen, beleggen, combinaties daarvan plus de mogelijkheid tussendoor te switchen behoren tot de mogelijkheden. Onze back office moet dat snel, trefzeker, maar vooral ook honderd procent betrouwbaar kunnen administreren. Bovendien gaat het om geld. Alle berekeningen moeten tot op de cent nauwkeurig kloppen. Dat betekent dat Bouwfonds hypotheken blijvend investeert in haar back-office. Gezien de looptijd van de leningen dienen er telkens nieuwe of vernieuwde elementen te kunnen worden toegevoegd, zonder dat er noemenswaardige functies afvallen
Ook het digitaliseren van de papierstroom die het hypotheekproces kenmerkt heeft een hoge prioriteit. Bouwfonds Hypotheken scant alle papieren post die binnenkomt. De scanner indexeert de documenten en plaatst deze in een operationeel archief. Ook de e-mail en faxen gaan allemaal dezelfde digitale pijplijn in. Het grote voordeel van deze manier van werken is dat iedere medewerker beschikt over alle relevante informatie en dat deze informatie te allen tijde toegankelijk is: er is sprake van één digitaal dossier, dat altijd actueel is. Deze gedigitaliseerde documentenstroom zorgt inmiddels voor een aantoonbaar hogere productie en een betere kwaliteit van de dienstverlening. André Spruitenburg: ‘Het aanbod van de te verwerken hypotheekaanvragen kent pieken. Op die piektijden schakelen we extra mensen in. Dat kan hier op kantoor, maar er worden steeds meer thuiswerkers ingezet. Dat is mogelijk geworden doordat alle documenten die betrekking hebben op een hypotheekaanvraag direct digitaal toegankelijk zijn. Zijn de aanvragen afgerond en is een hypotheek afgesloten, dan komt deze in een statisch archief terecht. Alle relevante documenten worden omgezet in een PDF-bestand en op een cd-rom gebrand. Deze gaan in een digitale jukebox. Het call center dat sinds enige tijd operationeel is kan bij vragen dit digitale archief raadplegen. Omdat ook de uitgaande documenten in het digitale dossier terechtkomen, ontstaat een compleet overzicht voor de medewerkers.’
Volgens André Spruitenburg is Bouwfonds Hypotheken nog niet klaar met het automatiseren van het verwerkingsproces. ‘We hebben het in feite over drie verschillende stromen van procesondersteuning. De productgegevens die komen uit het hypotheeksysteem, de correspondentie houden we raadpleegbaar via het operationele en statische archief en de sturing en beheersing van het proces dient door het workflowmanagementsysteem te worden ondersteund.. De workflow ondersteuning is nu aan de beurt voor een verdere optimalisatie. Mijn ideaalbeeld is om die drie vormen van procesondersteuning via ‘zachte interfaces’ aan elkaar gekoppeld te houden. Daarmee realiseer je maximale flexibiliteit bij toekomstige uitbereidingen en aanpassingen. En dat bepaalt voor een belangrijk deel de ‘time to market’ van ons bedrijf.’
‘De spannendste ontwikkelingen in de naaste toekomst zitten bij de verkoop van hypotheken, dus aan de voorkant van het proces. Daar moeten onze mensen maximaal aandacht aan de potentiële klant kunnen geven’, zegt André Spruitenburg en daar zijn momenteel ook diverse e-business technieken voor beschikbaar. Naast het BBS – dat overigens gefaseerd wordt ingetakt op de primaire werkstroom - verstrekt Bouwfonds Hypotheken zijn intermediairs cd-roms met software die behulpzaam zijn bij het geven van adviezen. Upgrades van deze adviesgereedschappen zijn ook op BBS beschikbaar. Er kan dan worden geadviseerd op basis van de laatste actuele versies en de noodzaak van de distributie van diskettes komt te vervallen.
De gegevens die voor de berekeningen worden gebruikt, hoeven slechts éénmaal door de intermediair te worden ingevoerd. Als een keuze wordt gemaakt, worden de ingevoerde gegevens via BBS naar Bouwfonds Hypotheken verzonden voor toetsing en - bij acceptatie - het digitaal retourneren van een offerte. De intermediair kan de status van al zijn bij Bouwfonds Hypotheken lopende aanvragen inzien, inclusief de status van de bijbehorende documenten zoals salarisstroken en taxatierapporten. Iedere intermediair krijgt daarbij uiteraard uitsluitend de eigen dossiers ter inzage.
BBS wordt ondersteund door een telefonische servicedesk. Voor technische hulp, maar ook voor specifieke vragen op het gebied van hypotheken die niet met de informatie op de extranet-site kunnen worden beantwoord. Voor een succesvolle introductie van BBS werd telefonische support van de site als onontbeerlijk beschouwd. In de toekomst zal deze telefoondesk steeds meer intergeren met de site. Naast de genoemde faciliteiten biedt BBS intermediairs veel actuele informatie en de mogelijkheid om brochures en formulieren te bestellen. Dat vermindert de papieren voorraden bij de tussenpersoon.
BBS is voorbereid voor toekomstige ontwikkelingen in de vorm van nieuwe aanvullende diensten. Hierbij kan gedacht worden aan introducties van nieuwe producten, ondersteuning van de intermediair met marketinginformatie en mogelijkheden voor het aanbieden van gerichte mailings. In de verdere toekomst kunnen ook componenten worden geleverd waarmee intermediairs hun eigen internetsite kunnen samenstellen. Ook kan BBS gekoppeld worden aan de sites van andere partijen op de hypotheekmarkt en op die manier uitgroeien tot een portal.
André Spruitenburg: ‘Dat is nodig want we willen niet dat tussenpersonen straks met te veel verschillende interfaces van de verschillende hypotheekbanken moeten werken. De hypotheekwereld communiceert met elkaar op basis van het HDN-protocol – de operationele standaard die nog stamt uit het tijdperk van EDI-toepassingen. Ik kan me voorstellen dat deze standaardisatie wordt gemoderniseerd in de richting van BBS-achtige portals, waarbij het protocol uiteraard op XML wordt gebaseerd. In BBS hebben we vooruitlopend hierop de inhoud van de documenten losgekoppeld van de vorm, zodat elke verschijningvorm makkelijk te realiseren is. Op dat punt willen we geen enkele belemmering opwerpen. Het digitaliseren van de papieren documentenstroom levert iedereen daarvoor te veel voordeel op: de tussenpersonen, ons en uiteindelijk ook onze klant. En om die laatste gaat het nog steeds.’
Leon van Velzen [Publicatie: Document manager, januari 2001]
Extranet voor tussenpersonen Bouwfonds
Hypotheken introduceerde eind vorig jaar een extranet portal voor hypotheekbemiddelaars. Bouwfonds Business Support (BBS) biedt de intermediairs daarmee 'on-line' faciliteiten voor de dagelijkse hypotheekpraktijk. Onder andere door berekeningen op basis van actuele informatie kunnen zij de kwaliteit van hun dienstverlening aanzienlijk verbeteren. Zodra een hypotheekaanvraag wordt gedaan, is binnen twee minuten bekend welke kans van slagen die heeft. De officiële beoordeling van een hypotheekaanvraag - bij acceptatie direct gevolgd door een offerte - kost nog slechts één uur. BBS is door Bouwfonds Hypotheken ontwikkeld in samenwerking met Informatie Management Nederland (IMN) en SyConOS, beide Certified Enterprise Portal System Integrator Partner van Sybase. Intersoftware uit Amsterdam tekende voor de adviesberekeningen.
Bouwfonds groeit verder onder vleugels ABN Amro
Bouwfonds Hypotheken, in de jaren vijftig opgezet door gemeenten die snel wilden
bouwen, is onderdeel van Bouwfonds, sinds maart vorig jaar een onderneming van
ABN Amro. Bouwfonds is één van de grootste partijen op het gebied van
ontwikkeling, financiering en management van vastgoed in Nederland. Bouwfonds
Hypotheken heeft een aandeel van circa vijf procent in de markt voor
woninghypotheken en is daarmee - na de grote banken - de grootste marktpartij op
dit gebied. Op dit moment beheert Bouwfonds Hypotheken een hypotheekportefeuille
met een omvang van meer dan 28 miljard gulden voor ruim 150.000 klanten. |
Vragen of opmerkingen naar: redactie§magazijn.nl
© 1998 - 2010 | Uitgeverij Het Nederlands Magazijn bv
|
