|
|
|
|
'Act Global, think local'
Verzekeraar Axa wekt hard aan de Automated Document Factory. Input via papier, internet, antwoordcoupons, tussenpersonen – dan informatie in de database om uiteindelijk met een persoonlijk document op de proppen te komen dat onmiskenbaar afkomstig is van Axa. Nidal Elsayed: ‘Zo simpel als het concept is, zo moeilijk is de uitvoering.’
De Thalys rijdt met hoge snelheid van Den Haag naar Parijs. Daar staat een afspraak op de agenda met Axa, de mondiale verzekeraar. De gestresste taxichauffeur zoekt vloekend boven zijn stratenboek zijn weg door het verkeer in de Franse hoofdstad als een Nederlandse auto bovenop op een andere taxi knalt.
De schade blijft beperkt tot gedeukt blik en gedeukte ego’s. Beschuldigingen vliegen over en weer en komen tot het kookpunt wanneer de schadeformulieren tevoorschijn komen. Onbegrijpelijk zijn de Nederlandse papieren voor de Fransman, net zo goed als de ongelukkige toerist niets begrijpt van de papierwinkel waar de taxichauffeur mee wappert.
Als het aan de Europese verzekeraars ligt behoren deze taferelen vanaf volgend jaar tot het verleden. Aanrijdingen kunnen ze niet voorkomen, maar een Europees schadeformulier helpt wel bij het bestrijden van Babylonische spraakverwarring – en minstens zo belangrijk – bij het drukken van de kosten.
Het is slechts één van de voorbeelden van de lange weg die documentintensieve organisaties moeten gaan bij hun speurtocht naar de Automated Document Factory. Axa is één van de maatschappijen die deelneemt aan het project om tot een Europees schadeformulier te komen, maar heeft ook in eigen huis de handen vol aan het stroomlijnen van de documentenstroom. Nidal Elsayed is Directeur des Etudes Partenariats et Projets Transversaux bij Axa Frankrijk. Hij is met andere woorden medeverantwoordelijk voor het uitgeven van zo’n vijfhonderd miljoen Euro die de verzekeraar per jaar spendeert aan IT-diensten.
Elsayed: ‘Alleen al in Frankrijk gaan er jaarlijks bij Axa 150 miljoen documenten om. Daarbij hebben we twee grote problemen. Op de eerste plaats zijn niet alle administratieve systemen gelinkt aan onze IT-infrastructuur. Dat is lastig, maar daar hoeft de klant niets van te merken. Het tweede probleem is dan ook ernstiger. We waren tot voor kort niet in staat om de documenten die we naar onze klanten stuurden te stroomlijnen. Het kon dus voorkomen dat je op een dag wel vijf of zes brieven of andere correspondentie van Axa ontving. Dat is een ongewenste situatie. Bovendien willen we onze klanten niet bestoken met informatie, maar deze zo persoonlijk en exact mogelijk informeren over de stand van zijn verzekering of pensioen.’
Bij Axa in Frankrijk werken circa 140.000 mensen, waaronder een groot aantal tussenpersonen die in elke provinciestad de producten van Axa trachten te slijten. ‘Act global, think local’, is volgens Elsayed geen loze kreet bij zijn onderneming, maar kent ook een keerzijde. ‘We hebben ervoor gekozen om met één gezicht naar buiten te treden. Al onze documenten kennen in beginsel dezelfde opmaak en hetzelfde lettertype. Dat kunnen geprinte documenten zijn, gedrukte brochures, offertes via internet of via willekeurig welk medium. Dat geldt niet alleen voor documenten op het Parijse hoofdkantoor, maar tot in de kleinste en verste uithoek van Frankrijk. Bovendien zijn deze documenten – zoals gezegd – zo ver mogelijk gepersonaliseerd.’
Het streven naar een eenduidige ‘look and feel’ voor alle Axa-documenten in Frankrijk, het terugbrengen van het aantal documenten en het zo persoonlijk mogelijk aanspreken van de klant was een te groot project om in één keer aan te pakken. Nidal Elsayed: ‘Het concept oogt simpel. Iedereen ziet dan ook de logica achter hetgeen we willen. Om dat concept om te zetten in een werkend en betrouwbaar systeem is een ander verhaal. Je stuit op allerlei obstakels van technische, organisatorische en juridische aard. Bij het automatiseren van de documentenstroom van een verzekeraar moet er altijd rekening worden gehouden met juridische angels. De legale status dient te allen tijde gewaarborgd te zijn’, zegt Elsayed dan ook. ‘Wanneer je bij ons een autoverzekering afsluit en de Groene Kaart meeneemt die uit de printer komt, is dit een rechtsgeldig document. Dat vraagt speciale voorzieningen op het gebied van beveiliging en autorisatie om misbruik te voorkomen.’
Om de Automated Document Factory te realiseren knipte Elsayed de operatie in delen uiteen. ‘We zorgden eerst dat we onze back-office voorzieningen technisch op orde hadden. Analoge documenten werden taboe verklaard. We kennen nu alleen nog maar digitale informatie – tot het moment dat deze de klant bereikt. Ook brachten we 170 voorgedrukte formulieren terug tot zeven standaardmodellen. Alleen al onze Groene Kaart kende zeventien verschillende modellen.'
De dertigduizend tussenpersonen werken nu met zogenaamde ‘thin clients’ en beschikken daardoor altijd over de laatste informatie en nieuwste templates. In feite werken ze direct in de centrale databases van Axa. Er bestaat altijd een spanning tussen het centraal regelen van deze administratieve processen en de creativiteit en vindingrijkheid van de tussenpersoon. ‘Onze systemen geven de kaders aan waarbinnen iedereen wel zijn werk moet kunnen doen’, zegt Elsayed.
Verzekeraar Axa heeft honderden mensen op de IT-afdeling werken, maar schakelde toch IMDS in. Waarom? Volgens Nidal Elsayed heb je deskundige buitenstaanders nodig om je te behoeden voor misstappen als gevolg van bedrijfsblindheid. ‘Zelf zijn we uiteraard goed in staat om de software die nodig is om dit soort projecten te laten slagen te testen en te selecteren. Maar echte vernieuwingen komen meestal niet uit grote organisaties, maar uit kleinere ondernemingen die creatief kunnen en moeten zijn bij het zoeken naar de beste oplossingen voor onze problemen. We werken graag samen met generalisten die beschikken over zeer specialistische kennis. Dat gaat uitstekend samen.
Eén van de softwareproducten waar Axa Frankrijk mee werkt is Calligo van InSystems Technologies; op de Franse markt gebracht door IMDS. Calligo ondersteunt het ontwerpen, beheersen, zoeken, delen, controleren en distribueren van documenten. Elsayed: ‘Het is noodzakelijk gereedschap als je werkt op deze schaal’. De krachtigste eigenschap van Calligo is wel dat alle informatie op één plaats ligt opgeslagen en mutaties in bestanden dus ook maar één keer hoeven worden ingevoerd. Deze informatie kan vervolgens mediumonafhankelijk worden gedistribueerd: via fax, e-mail of het web. Andere software die Axa inzet bij het automatiseren van de documentenstroom is onder andere Streamweaver.
Over de volgende stappen op weg naar de Automated Document Factory heeft Nidal Elsayed een duidelijk beeld voor ogen. ‘Waar gaan we heen? De trend is duidelijk. Elektronische documenten zullen volledig identiek worden aan hun papieren evenknie. Niet alleen wat vormgeving betreft, maar ook zal de juridische status van elektronische documenten onomstreden zijn. Daarbij zal het aantal papieren documenten dalen ten opzichte van het aantal elektronische. Onze uitdaging ligt niet op technisch vlak. Het gaat erom klanten zo persoonlijk mogelijk informatie te bieden, op maat gesneden voor het individu. De paradox is dat je daar steeds grotere systemen en zeker ook steeds slimmere software voor nodig hebt.’
Leon van Velzen
[Publicatie: Document manager, november 2001]
Tweeluik over Automated Document Factory
IMDS staat voor
International Media Data Services. De software-ontwikkelaars en consultants van
IMDS opereren vooral bij documentintensieve organisaties zoals banken,
verzekeraars, servicebureaus, telecom- en nutsbedrijven. IMDS heeft kantoren in
Frankrijk - waar in een Parijse voorstad het hoofdkantoor staat - in Canada,
Luxemburg en Nederland. Verder is het bedrijf actief in België, Scandinavië,
Italië, Spanje en Marokko. IMDS is in vijf jaar gegroeid tot een bedrijf met
honderd medewerkers. De onderneming koestert ambitieuze groeidoelen in onder
andere de Verenigde Staten, Duitsland en andere Europese landen. In Nederland
werkt IMDS met als uitvalbasis Amsterdam. Sales Director Willem Vredevoogd: 'We
ontwikkelen eigen software en leveren state-of-the-art oplossingen van derden.
Daardoor zijn we in staat erg veel problemen bij het volledig automatiseren van
documentenstromen op te lossen.' In een tweeluik gaat Document Manager in op de
manier waarop IMDS deze Automated Document Factory realiseert. In dit eerste
deel komt een klant van IMDS aan het woord: verzekeraar Axa. Deel twee gaat
dieper in op het concept van de Automated Document Factory en de gereedschappen
waarmee IMDS deze fabriek optuigt. |
Vragen of opmerkingen naar: redactie§magazijn.nl
© 1998 - 2010 | Uitgeverij Het Nederlands Magazijn bv
|
