Het Gebaar: het moet snel en goed

Peter Richelle is sinds 1 augustus 2001 projectmanager van Het Gebaar, een organisatie die verantwoordelijk is voor het zo snel en goed mogelijk inlossen van een ereschuld aan de Indische Gemeenschap. Zijn projectorganisatie, onder de vleugels van PwC Consulting, verwerkt en beoordeelt in Rijswijk in zeer korte tijd circa honderdduizend papieren aanvragen. 

‘Een uniek project’. Zo noemt Peter Richelle in Rijswijk het op poten zetten van de tijdelijke organisatie verantwoordelijk voor de administratieve afhandeling van Het Gebaar. Richelle heeft naar eigen zeggen affiniteit met de periode van de Indische Nederlanders in de na-oorlogse jaren. Op zijn kantoor hangt een militair gevechtspak, een onderdeel van de kleine, maar indrukwekkende tentoonstelling met beelden, schilderijen en documenten van datgene dat duizenden mensen aan oorlogsleed in Indië hebben meegemaakt. 

Het Gebaar is een financiële tegemoetkoming van de Nederlandse regering aan de Indische gemeenschap voor het beleid van voorgaande regeringen dat als kil, bureaucratisch en formalistisch wordt beschouwd. Dit gebaar wordt mede gemaakt vanwege vermoedelijke tekortkomingen in het naoorlogs rechtsherstel. De regering van Wim Kok garandeerde een bedrag van in ieder geval € 1.361,34 per rechthebbende. Naast deze individuele uitkering is ook een bedrag van ruim € 15 miljoen vastgesteld voor collectieve doelen. Om tot een zo correct mogelijke uitkeringsprocedure te komen wordt in februari 2001 overleg gevoerd tussen het ministerie van VWS en het Indisch Platform. Zij besluiten tot de oprichting van de werkgroep Van Heemskerck. Deze werkgroep wordt belast met de doelgroepafbakening en tevens met de oprichting van een stichting die verantwoordelijk wordt voor het verwerken van aanmeldingen en het doen van uitbetalingen van Het Gebaar.

In augustus 2001 staat stichting Het Gebaar voor de uitdaging om binnen drie maanden tijd een gehele uitvoeringsorganisatie op te zetten, om zo in november te kunnen starten met het verwerken van aanvragen. De Nederlandse regering heeft namelijk als richtlijn neergelegd dat de eerste betalingen al in december 2001 moeten plaatsvinden. Gezien de hoge leeftijd van de uitkeringsgerechtigden valt er geen tijd te verliezen.Om een snelle verwerking van aanvragen te kunnen garanderen wordt er een uniek besluit genomen: het overheidsproject zal in zijn geheel worden uitbesteed aan een derde partij. De keuze valt op de business unit Outsourcing Services van PwC Consulting (de adviestak van PricewaterhouseCoopers). Van het begin af aan is daar duidelijk dat de basis moet liggen in zorgvuldige procesbeschrijvingen, om zo de integriteit van de procedures te kunnen waarborgen. Peter Richelle: ‘Toen we hier in Rijswijk begonnen, stonden we letterlijk in een grote, lege ruimte. Je gaat dan nadenken, plannen maken en komt in actie. Mensen werven, opschrijven hoe je de aanpak ziet, het kantoor inrichten.’

Een tweede cruciale stap is de uitvoering. Die moet snel en zorgvuldig plaatsvinden, gezien de richtlijnen van de regering en het feit dat rechthebbenden al lang genoeg hadden gewacht op dit gebaar. Gezien de verwachte belangstelling van zo’n honderdduizend potentiële rechthebbenden, de grote hoeveelheid informatie die daaruit voort zou komen en het extreem gevoelige verificatieproces wordt al snel duidelijk dat het ondoenlijk is om dit handmatig te laten uitvoeren. PwC Consulting moest op zoek naar een ICT-partner om het uitkeringsproces te automatiseren. Aangezien het een informatie- en procesintensief project betreft, werd er door PwC Consulting gezocht naar een partner met voldoende expertise om de ontwikkelde procesbeschrijvingen binnen twee maanden naar een werkbare document- en werkstroomoplossing te vertalen.

‘De extreem korte ontwerp- en implementatietijd vereiste een maatwerkoplossing en liet ons weinig ruimte voor evaluatietesten. Een partner met een ‘proven trackrecord’ had dan ook onze voorkeur’, zegt Peter Richelle. Na een korte interne monitor bij PwC Consulting, waarbij gekeken werd wat voor partijen en technologieën in aanmerking kwamen, werd besloten FileNET bij het project te betrekken.

FileNET bracht eProcess als oplossing voor de werkstroom en IMS als imaging-oplossing naar voren, draaiend onder Windows 2000. Daarnaast werden door PwC Consulting ook zaken als ondersteuning voor Kodak scanners en toolkits aangeschaft. Het eindresultaat: formulieren worden automatisch gescand en herkend, waarna de aanvragen een proces doorlopen. In de piektijd waren zo’n 75 administratief medewerkers aan het werk met de FileNET software. Zo wordt bijvoorbeeld door een ingebouwde - softwarematige - robot gecontroleerd of iemand voorkomt op de passagierslijsten van boten die na de oorlog uit Nederlands-Indië kwamen. Alleen als formulieren niet goed of onvolledig zijn ingevuld komt er een medewerker aan te pas.

Nadat Het Gebaar van start ging, werden mensen met paginagrote advertenties in verschillende dagbladen geattendeerd op de mogelijkheid inschrijfformulieren aan te vragen. Richelle: ‘Dat kon door het insturen van een antwoordcoupon of door het bellen met ons gratis telefoonnummer. Ook opende Het Gebaar een website, waar mensen via e-mail een aanvraagformulier konden krijgen. Ook van de mogelijkheid werd ondanks de relatief hoge leeftijd van de doelgroep, veel gebruik gemaakt. Vanzelfsprekend is de website volledig losgekoppeld van onze administratieve werkstroom.’

De werkstroom begint in de postkamer en doorloopt dan vele al dan niet geautomatiseerde controlestappen. Alle aanvragers hebben een unieke identificatiecode die op alle documenten in een dossier terugkomt. Peter Richelle: ‘Hoe verder je in het proces komt, des te minder papier valt er te zien. Wat opviel was dat vele mensen persoonlijke documenten toestuurden zoals monsterboekjes en oude paspoorten.  Ook ontvingen we een boek met persoonlijke herinneringen van vierhonderd pagina’s die aan beide zijden dicht beschreven waren.’

Het systeem, gebouwd op het verwerken van duizend aanvragen per dag, wordt maximaal benut om de onverwacht grote toestroom van aanvragen te verwerken. Zo kwamen er in de periode van 20 november tot 31 december 2001 maar liefst 57.000 aanvragen binnen die allemaal zonder problemen konden worden verwerkt. Alleen al door het feit dat formulieren niet meer met de hand hoeven te worden ingevoerd, is het proces aanzienlijk versneld. ‘Zonder een geautomatiseerde werkstroom hadden wij deze klus zeker niet kunnen klaren’, zegt Richelle. ‘Vooral het digitaliseren van complete dossiers levert een enorme tijdwinst op.’

Het Gebaar is door de grootste stapel werk heen. Het aantal medewerkers is teruggebracht tot enkele tientallen. Deze zorgen ervoor dat de doorlooptijdtijd van de documenten laag blijft. Peter Richelle: ‘Soms duurt het wat langer omdat gegevens ontbreken. Maar we hebben erg veel bronnen van informatie tot onze beschikking om de juistheid van de gegevens te controleren. De eerder genoemde Bootlijsten is er daar een van. Met wat speurwerk zijn de juiste gegevens vrijwel altijd te achterhalen. Aanvragen krijgen we uit alle landen van de wereld, met een sterk accent - naast Nederland uiteraard - op de Verenigde Staten, Australië en Nieuw Zeeland.’ 

‘De vele dankbetuigingen uit de hele wereld die hier aan de muur hangen, laten zien dat het niet alleen om het geld ging. Mensen vonden na al die jaren erkenning. Dat is het mooie en uniek van Het Gebaar, zegt Peter Richelle.

Leon van Velzen

 Publicatie: Document Manager, augustus 2002 

Mantelovereenkomst zorgde voor tempo 

Bij bijzondere projecten zoals Het Gebaar moeten de regels die gelden voor Europese aanbestedingen worden gevolgd. Bijzonder bij dit project was de grote haast waartoe de Nederlandse regering besloot. Is desondanks de normale procedure gevolgd bij aanbesteding van Het Gebaar? ‘Zeker’, zegt Ellen Timmer van het ministerie van VWS. ‘Samen met het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen is er al in het jaar 2000 aanbesteed. Daarbij ging het niet specifiek om Het Gebaar, maar was het  ondernemingen mogelijk mee te dingen naar een zogenaamde ‘mantelovereenkomst’.’ Volgens Timmer deden circa tien bedrijven mee, waaronder PWC. Tijdens een – overigens niet openbare -  procedure kwam een ambtelijke commissie tot een shirt list. Op die lijst prijkte nog steeds de naam PWC. In beginsel gaat de opdracht dan naar de inschrijver die economisch het beste voorstel doet. Met andere woorden: de laagste prijs biedt. Gezien het speciale en gevoelige karakter van het project hadden volgens Timmer in dit geval vertegenwoordigers uit de doelgroep invloed op de uiteindelijk beslissing. De organisatie die het project ging uitvoeren moest minimaal een grote affiniteit hebben met de mensen waar het om ging en de problemen waarmee deze te maken hebben gehad.

Van het opknippen van het project in deelprojecten is dan ook nooit sprake geweest. Alleen al vanwege de tijd, complexiteit en mogelijke foutgevoeligheid is zo’n aanpak niet aan de orde geweest. De aanbesteding van de mantelovereenkomst was in handen van de Facilitaire Dienst van VWS, met name in die van de Coördinatiecommissie Commerciële aangelegenheden. De regie rond het Gebaar lag bij de projectgroep die onder de naam Tegoeden Tweede Wereldoorlog opereert. Deze staat onder leiding van de plaatsvervangend secretaris-generaal van VWS, Lex van der Ham.

Vragen of opmerkingen naar: redactie§magazijn.nl

© 1998 - 2010 |  Uitgeverij Het Nederlands Magazijn bv
Laatst bijgewerkt: 22 juni 2010

Al het gepubliceerde werk op deze website valt onder de spelregels van creative commons.