Onder de huid van de klant

Drukkers moeten diep in het werkproces van hun klanten kruipen. Zeker als het gaat om de creatie, productie en distributie van documenten. Heel goed. Maar is dat – fantastische software ten spijt  - wel mogelijk? Patrick Swart van Immediate Solutions vindt van wel.

Nee, vrolijk was de boodschap niet die Patrick Swart de deelnemers aan de Syntens workshop meegaf. En met een titel als ‘De consequenties van enabling technology voor de media productie waardeketen’ trek je ook geen volle zalen. Voor de zekerheid zette Syntens voor de bijeenkomst op 5 september in de Haagse vestiging er nog een titel boven: Internet, marketing en printing on demand. Kijk, dan komen we weer wat dichter bij huis.

Swart kent de grafische bedrijfstak. Hij werkte onder andere bij de Thieme Groep en als adviseur bij het Gea. Daarna belandde hij bij Monsterboard.nl. ‘Ik dacht dat ik wel wat van het web af wist, tot ik daar terechtkwam’. Tegenwoordig verdient Patrick Swart als senior business consultant bij het Amsterdamse Immediate Solutions zijn geld.

Immediate Solutions werkt vooral voor grotere en internationaal georiënteerde klanten. Deze accounts lopen voorop met hun speurtocht naar het verbeteren van hun marketingcommunicatie processen. Traditiegetrouw speelt drukwerk een belangrijke rol in het communicatietraject. Jammer is alleen dat de producent van dat drukwerk steeds onbelangrijker wordt.

Grafici hebben altijd meer oog gehad voor de productie dan voor de creatie. ‘En die productie deden en doen ze erg goed’, vindt Swart. Het productieproces van drukwerk is tot op het bot gerationaliseerd. Uiteraard zijn er altijd kleine verbeteringen mogelijk, maar deze winst in efficiency verdwijnt onmiddellijk in lagere prijzen.

Swart: ‘In het verbeteren van het productieproces van drukwerk zelf is weinig eer meer te behalen. En wat belangrijker is: de klant of opdrachtgever interesseert dat ook nauwelijks. Onze klanten willen dat de hele keten van creatie van documenten tot en met de logistieke vragen  - en vooral de beheersing van die keten - opgelost worden.’

Doordat Immediate Solutions veel internationale accounts behandelt, zien zij als eerste verschuivingen in aanpak die optreden bij deze spelers. ‘Zo werkt Immediate Solutions voor een ICT-onderneming met vestigingen over de hele wereld. Zij wilden voor Europa, het Midden-Oosten en Azië een systeem waarbij lokale dealers alle mogelijke soorten drukwerk kunnen bestellen. Daartoe is alle basisinformatie opgeslagen in een centrale database met content management systemen. Via verschillende templates worden brochures, folders en andere documenten volautomatisch opgemaakt en naar een drukker ergens in Europa gestuurd. Drukkers konden inschrijven op het project, waarna zo’n vijftien grafische ondernemingen in verschillende landen overbleven. Je begrijpt dat dit niet de kleinste bedrijven zijn.’

De documenten zijn op verschillende manieren te personaliseren. Uiteraard in de landstaal, maar ook kunnen uiteenlopende series producten worden aangeboden en beelden makkelijk gewisseld. Ook zijn er vrije tekstvelden, voor verdere informatie over een plaatselijke dealer.

Het belangrijkste criterium waar drukkerijen aan moesten voldoen was – naast een scherpe prijs – een zeer snelle levertijd. De drukker krijgt zijn bestand on line aangeleverd en kan met bijvoorbeeld een Quark-bestand direct platen maken en drukken. Geen lol meer aan dus? ‘Het is maar hoe je het bekijkt’, zegt Swart. ‘De geselecteerde drukkers doen inderdaad datgene waar ze het beste in zijn: goed drukken, snel leveren en distribueren. Er is een vaste relatie met de opdrachtgever en dat zorgt voor continuïteit van de onderneming.’

Deze ketenintegratie staat in de kinderschoenen, constateert Swart. ‘Wij werken met onder andere e-procurement – of online inkoop platforms. In het systeem dat we bouwden zitten modules die verschillende soorten managementinformatie voor de klant opleveren. Welke modellen lopen waar het snelst? Waarom valt een product in het ene land niet aan te slepen, terwijl je het in een buurland aan de straatstenen niet kwijt kunt? Dergelijke intelligentie moet je voor grote klanten in je systeem beschikbaar hebben, anders hoef je niet eens met ze aan tafel te gaan zitten.’

Technieken die deze manier van werken mogelijk maken zijn beschikbaar en ontwikkelen zich in hoog tempo. ‘Als je het kort samenvat is het niet ingewikkeld. Het concept is duidelijk. Maar het wordt moeilijk, en daarmee interessant, als er verschillende extra lagen in het hele systeem zitten. Lokale managers krijgen bijvoorbeeld een budget waar ze binnen moeten blijven. Ze kunnen niet ongelimiteerd documenten bestellen. De trend is dat managers steeds lager in de organisatie besluiten mogen nemen. Dat is alleen te bewaken met geautomatiseerde systemen.’

De vraag komt op wat dat allemaal kost. Is het wel zinvol enorme investeringen te doen, om vervolgens een dubbeltje per brochure terug te verdienen? De ervaring van Swart is dat de hoogte van de investering in systemen die ketenintegratie bevorderen nooit een doorslaggevend argument is. ‘We praten over serieus geld, maar veel belangrijker is wat de terugverdientijd is ten opzichte van de traditionele processen.’ Volgens Swart zijn die spectaculair kort, maar exacte cijfers over de hoogte van de investeringen en de snelheid van terugverdientijd mag hij niet geven. ‘Bovendien varieert de terugverdientijd omdat elk project uniek is.’

Wat is er mogelijk met technieken die nu beschikbaar zijn? Hoe faciliteer ik het hele proces van creatie en productie van documenten? Hoe bewaak ik die voor mijn opdrachtgever? Dat zijn vragen die drukkers – of in ieder geval een aantal van hen – bezig zouden moeten houden.

Kijk eens wat er op een grafisch bedrijf afkomt? Het is een bekend rijtje. ‘De oplagen dalen, terwijl de orderstroom groeit. Een klant kan kiezen uit verschillende mediatypen. De prijsdruk is enorm. Er gaan scheppen geld naar investeringen in technologie en iets minder in kennis. Of je wilt of niet: wanneer je grotere klanten wilt vasthouden, zul je met meer moeten komen dan de prijs voor drukwerk.’

Swart vindt dat er veel harder nagedacht kan worden over het verbeteren van de efficiency bij de opdrachtgever in plaats van een discussie te voeren over de vraag of er weer een snellere pers moet komen. ‘Ondernemers moeten niet alleen investeren in content en asset management systemen, maar ook kennis en expertise aantrekken op het gebied van ICT, ketenmanagement en implementatieprocessen. Ze moeten het begeleiden van processen zoveel mogelijk standaardiseren en automatiseren. En ze moeten zeer scherp zijn op mogelijke interne kostenbesparingen. Wanneer je zoekt naar mogelijkheden om te besparen op je overhead en bijvoorbeeld prepress is het onvermijdelijk dat je serieus werkt maakt van een zo ver mogelijk doorgevoerde automatisering.’

Printen-op-afroep krijgt met de mogelijkheden van de techniek en de eis van de opdrachtgevers tot ketenintegratie een schop in de goede richting. Swart: ‘De voordelen van printen-op-afroep komen bij grootschalig personaliseren het beste tot hun recht.’

Is er in dit ICT geweld nog wel een rol weggelegd voor de kleinere grafische ondernemer? Swart waagt zich niet aan voorspellingen, maar ziet wel dat het spel dat hij en zijn collega’s bij Immediate Solutions spelen niet voor iedereen is weggelegd. ‘Dat hoeft ook niet. Niet alle drukwerk wordt gemaakt in opdracht van grote, internationaal opererende bedrijven. Maar mijn ervaring is wel dat als dergelijke vernieuwingen eenmaal gemeengoed zijn bij grotere bedrijven ze langzaam naar kleinere ondernemingen doorsijpelen.’

Leon van Velzen 

Publicatie: Graficus, 19 september 2002

De virtuele DTP’er...

Immediate Solutions is een internationaal georiënteerd bedrijf dat gevestigd is in Amsterdam en Barcelona. Bij de onderneming werken bijna veertig mensen. Immediate Solutions houdt zich onder andere  bezig met het verbeteren van marketing communicatieprocessen. Dat gebeurt niet alleen met adviezen, maar de nieuwe processen worden ook geïmplementeerd en waar nodig ondersteunt met technische oplossingen.

Een van de door Immediate Solutions ontwikkelde oplossingen is een virtuele DTP’er. Op basis van uiteenlopende opmaakprogramma’s is gezocht naar slimme technieken om de opmaak van documenten uit een database volledig geautomatiseerd te laten verlopen. ‘Uiteindelijk wil je zo veel mogelijk uitingen standaardiseren en automatiseren waardoor routinematig DTP werk overbodig wordt’. Dat scheelt kosten. Dat geld stop je dan bijvoorbeeld weer in het verbeteren van creatieve ontwerpen en het verder automatiseren van het totale productieproces’, zegt Swart.

Vragen of opmerkingen naar: redactie§magazijn.nl

© 1998 - 2010 |  Uitgeverij Het Nederlands Magazijn bv
Laatst bijgewerkt: 22 juni 2010

Al het gepubliceerde werk op deze website valt onder de spelregels van creative commons.