|
|
|
|
Nieuwe spelregels bij outsourcing
De Vifkantec publiceerde gedragsregels. Manuel Mentink, voorzitter van de werkgroep die de spelregels opstelde, ruimt misverstanden uit de weg en schetst de achtergronden en het belang. “Je begrijpt wat het betekent voor mensen in de postkamer of repro, wanneer ze horen dat ze op een nieuwe manier gaan werken en ook nog eens voor een andere baas.”
Eerst een misverstand uit de weg ruimen. De ‘gedragsregels voor document facility outsouringsovereenkomsten’ hebben niets te maken met het tweepettenprobleem. Met het wat? Het tweepettenprobleem valt als volgt samen te vatten. Leveranciers van documentlogistieke diensten, zoals post- en documentverwerking, repro-, print- en archiefdiensten leveren niet langer alleen de copier, couverteermachine of post- en pakketdiensten, maar bieden steeds vaker aanvullende diensten aan. Diensten in de vorm van adviezen over de manier waarop processen, zoals die op de postkamer, print & mail afdeling, repro of archief het best kan worden ingericht of hoe je processen beter op elkaar kunt laten aansluiten. Hoe geef je onafhankelijk advies als je achter je een complete bedrijf weet dat dolgraag machines en services verkoopt of de eigen post- en pakketdiensten wenst te leveren ? Ga je zover om wanneer dat beter past, machines, diensten en niet te vergeten software van de concurrent aan te bevelen?
Manuel Mentink, in het dagelijks leven directeur van Pitney Bowes Management Services en ook voorzitter van de Vifkantec-werkgroep die de gedragsregels DFO opstelde, kan er hartelijk om lachen. “Het is simpel. Een klant maakt een strategische keuze of hij wel of niet wil outsourcen. Besluit hij om een documentlogistiek proces zelf te blijven uitvoeren: prima. Er zijn voldoende leveranciers en consultants die hem daarbij kunnen adviseren. Besluit hij om wel te gaan outsourcen, dan is de specifieke keuze voor een leverancier uiteraard relevant. In het geval van uitbestedingscontract wisselingen gaat het om een proces waarin heel andere zaken een rol spelen.” Waarover later meer. Want wat is wel het probleem?
Mentink: “In Nederland staan we aan het begin van een ontwikkeling die nu aan tempo en intensiteit wint. Ik werk voor een Amerikaanse marktleider en zie hoe de markt voor het outsourcen van documentlogistieke processen zich daar voltrekt. In de Verenigde Staten worden al vierde of vijfde generatie contracten afgesloten. Wanneer je weet dat een contract veelal een looptijd van vijf jaar heeft, zijn ze daar dus al bijna een kwart eeuw bezig. In Nederland zie je vanaf begin 1990 de eerste voorzichtige pogingen ontstaan om de documentlogistieke afdelingen uit te besteden. Bovendien is de huidige markt niet alleen relatief jong, maar ook in omvang beperkt. In de Verenigde Staten is naar schatting ruim veertig procent van het marktpotentieel ingevuld, in Groot-Brittannië bedraagt dat percentage ongeveer twintig, terwijl we in Nederland nog niet aan de tien procent komen.”
Dat is dus goed nieuws voor de spelers op deze markt die nog een wereld te winnen hebben. De markt telt naar schatting van Mentink in Nederland circa duizend bedrijven en organisaties die groot genoeg zijn om hun documentlogistiek, of delen daarvan, uit te besteden. Op die kleine markt is momenteel ook een relatief klein aantal gespecialiseerde spelers actief. Naast Pitney Bowes Management Services zijn dat Cendris – onderdeel van TPG, een combinatie van Mailprofs en DocVision, Océ Business Solutions, NRG Repro Facilities en Xerox. Bovendien hebben deze bedrijven met hun verschillende achtergrond niet alle dezelfde kennis en vaardigheden aan boord. Zo ligt ruwweg bij Cendris en Pitney Bowes het accent op de automatisering en digitalisering van post- en documentstromen, terwijl bij Océ, NRG en Xerox de nadruk logischerwijs meer op de repro ligt.
‘Document management’ is verworden tot een container begrip, vindt Mentink, waar zijn klanten weinig meer mee kunnen. “Je zult precies moeten definiëren wat je onder dat ‘document management’ verstaat. Zeker bij het outsourcen van bijvoorbeeld je post- en documentstromen gaat het om zeer bedrijfskritische processen waarvan je voor honderd procent zeker wilt weten dat deze goed blijven lopen.” Daarmee komen we al dichter in de buurt van de motieven die de Vifkantec hanteert voor het opstellen van een gedragscode. Mentink: “We beloven onze klanten dat we hun documentprocessen optimaliseren door te migreren, integreren, goedkoper en beter te managen. We zijn door onze schaalgrootte ook beter in staat om in te spelen op vernieuwingen - en zoals bekend gaan die in onze huidige wereld, zowel op het gebied van hardware als software erg hard. Die afspraken waarborgen we met ‘Service Level Agreements’ waardoor we kunnen worden afgerekend op onze prestaties. De aard en oorsprong van de door de leverancier gebruikte technologie is voor de klant totaal niet meer relevant. Je hebt het dan over indicatoren zoals rendement, kwaliteit, maar ook over zachtere maar goed meetbare indicatoren zoals klanttevredenheid of ontwikkeling van de medewerkers.
Wanneer bedrijven gaan outsourcen stappen ze in een nieuwe wereld. Ze migreren van de klassieke vaak nog analoge manier van werken naar een digitale werkwijze. Bovendien komen de werknemers bij ons bedrijf in dienst. Je begrijpt wat het betekent voor mensen in bijvoorbeeld een postkamer of repro die hun leven lang ambtenaar zijn geweest, wanneer ze horen dat ze op een nieuwe manier gaan werken en ook nog eens voor een andere baas. Zekerheden vallen weg. Dat proces moet je, niet alleen in het belang van de werknemers, maar ook omdat je wilt slagen, uiterst zorgvuldig doen.”
Manuel Mentink heeft een lange aanloop nodig, omdat hij over de motieven en achtergronden van de gedragscode geen enkel misverstand wil laten bestaan. “Voor de NMA loopt een branchevereniging tenslotte toch al op eieren,” zegt Mentink die er overigens aan toevoegt dat ze binnen Vifkantec een goed contact hebben met de kartelwaakhond.
“We zitten nu in een fase waarin bedrijven die eerder de keuze maakten voor outsourcing aan contractwisseling toe zijn. Voor velen is de periode van de eerste vijf jaar achter de rug. Dat betekent dat het hele spel opnieuw begint. Een plan van eisen, de eerste selectie van de aanbieders - en bij de overheid geldt de verplichting van een Europese aanbesteding. Dat betekent een nieuwe periode van onzekerheid en afbreukrisico bij contractwisseling. Om de markt niet kopschuw te maken bij deze ingewikkelde overdrachtsmaterie zijn we rond de tafel gaan zitten met de belangrijkste spelers en hebben spelregels vastgelegd. Voor de goede orde: over de uitslag van de selectiewedstrijd zegt dat dus niets. Het gaat ons er om dat iedereen weet aan welke regels hij zich dient te houden om bij wisseling van leverancier een correcte en zorgvuldige overdracht te bewerkstelligen. Dat is goed voor de klant, betrokken medewerkers, leveranciers en de branche.”
De belangen zijn groot. Niet alleen ligt er een aanzienlijke markt braak in Nederland, de stijging kan zelfs – wellicht is het beter om te zeggen juist - in economisch moeilijke tijden oplopen tot zo’n tien tot vijftien procent per jaar. “Waar wij op uit zijn is optimalisatie, migratie en integratie van processen. Dat is complex en langdurig en vraagt om een partnerschap met onze klanten. Een partnerschap dat je niet aangaat voor een paar jaar en waar de belangen van de betrokken werknemers zwaar wegen.”
Leon van Velzen
[Publicatie: Document Manager, november 2004]
Gedragscode bij vernieuwde outsourcingsovereenkomst
Op 1 juli 2003 sloten na anderhalf jaar overleg leden van de Vifkantec een overeenkomst voor het volgen van de gedragsregel waarbij partijen ‘werknemers en middelen bij document facility management uitbestedingscontract wisselingen correct en zorgvuldig zullen overdragen’. Een mond vol, geeft Manuel Mentink toe, maar het geeft wel precies weer waar het om gaat. Het document met specifieke aanbevelingen inzake overdracht bevat overigens niet meer dan vijf A-4 pagina’s. Aan bovenstaande gedragsregel committeerden zich alle leden van de branchevereniging. Enkele leden, waaronder de leveranciers van uitbestedingscontracten, gingen een stapje verder en stelden praktische aanbevelingen op. Geregeld zijn de informatieverstrekking voor en na gunning van de opdracht, het informeren van de werknemers en toeleveranciers en de overdracht van werkzaamheden. Vooral de ‘do’s & dont’s’ rond de betrokken werknemers zijn in het document gedetailleerd en zorgvuldig uitgewerkt. De complete ‘DFO-gedragsregels’ zijn te vinden op www.vifkantec.nl. (pdf).
Manuel Mentink: kantoormachines in de genen
Manuel Mentink liep op jonge leeftijd de grachten langs om aan te bellen bij elke bedrijfsdeur in de hoop een kantoormachine te slijten. Zijn vader beoefende hetzelfde metier, dus zal zijn loopbaan wel genetisch zijn bepaald, veronderstelt Mentink. Hij startte in 1981 bij de importeur van kantoormachines Remidex in Zaandam waar hij na diverse managementposities in 1994 algemeen directeur werd. Daarna passeren onder andere de namen HCS, Infotec, Toshiba- en Kodak repro de revue die in 1998 uiteindelijk uitmonden in Danka Nederland te Woerden. In 2000 werd Mentink algemeen directeur van de outsourcingstak Danka Services International dat in 2001 werd verkocht aan Pitney Bowes. Mentink is nu directeur van Pitney Bowes Management Services dat in Nederland gevestigd is te Veenendaal.
Vifkantec: ervaringen uitwisselen en trends duiden
Vifkantec (voorheen Vifka Office Products,
-Systems & -Services) behartigt de belangen van ruim honderd fabrikanten,
leveranciers en importeurs van kantoortechniek, -inrichting, -systemen,
-supplies en -diensten in Nederland. Binnen Vifkantec wisselen leden ervaringen
uit met branchegenoten over branche-eigen onderwerpen en specifieke thema's. Vifkantec is georganiseerd rond drie thema's die volgens de branchevereniging grote invloed hebben op de toekomstige marktontwikkelingen.
Vifkantec kent een aantal thema- en werkgroepen. Deze bestaan uit vertegenwoordigers van leden die actief de specifieke onderwerpen nader uitwerken. Manuel Mentink is lid van het algemeen bestuur van Vifkantec en voorzitter van de themagroep voor leveranciers van document facility & outsourcing. Leden zijn naast Pitney Bowes Management Services, Cendris, Océ Business Solutions, NRG Repro Facilities en Xerox.
|
Vragen of opmerkingen naar: redactie§magazijn.nl
© 1998 - 2010 | Uitgeverij Het Nederlands Magazijn bv
|
