|
|
|
|
De meteropnemer
Cendris Energy nam Essent veel werk uit handen bij de organisatie van de complexe documentenstroom die samenhangt met de meteropname en jaarafrekening van de grillige energieconsument. Multichannel input in plaats van de man met brommer en pet.
Het lijkt de simpelste klus ter wereld. Neem één keer per jaar de stand op van de meters die elektriciteit en gas leveren, geef deze door aan het voormalig nutsbedrijf, verstuur een factuur en zorg dat je het geld int. Niet dus. Dat wat het op het eerste gezicht kinderspel is, blijkt in de praktijk een veld vol voetangels en klemmen. Het overzichtelijke nutsbedrijf maakte plaats voor de ontvlechting van de levering en distributie van energie. De man met lederen jas en pet die met een potlood de meterstand noteerde, werd deels vervangen door multichannel concepten waarbij klanten via drie verschillende kanalen de meterstanden kunnen doorgeven. Het wonder is niet dat er af en toe iets fout gaat met de jaarafrekening, maar dat het in de overgrote meerderheid van de gevallen goed gaat.
Frits Boer is bij het Essent Shared Services Center in Den Bosch medeverantwoordelijk voor de meteropnames. Boer schetst de achtergronden die het eens zo simpele opnemen van de meterstanden hebben doen uitgroeien tot een complexe documentstroom. Boer: “Voor een goed begrip moeten we terug naar juli vorig jaar. Op dat moment startte formeel de door de overheid gewenste marktwerking met de scheiding tussen de levering en distributie van energie. We maken daarbij onderscheid tussen onze diensten als netbeheerder en als retailer. Als beheerder onderhouden we onze fysieke infrastructuur, als retailer bedienen we onze klanten met allerlei producten en diensten. Als ik me beperk tot mijn eigen onderneming hebben we het over 2,6 miljoen consumenten en zakelijk klanten (zie kader). Ook andere energieaanbieders kunnen van het Essent-netwerk gebruik maken.”
Volgens de DTe, de dienst die namens de overheid toezicht houdt op de energiemarkt, zijn de netbeheerder, respectievelijk het meetbedrijf verplicht eens in de drie jaar elke meter fysiek op te nemen. Dat willen de bedrijven zelf ook graag, omdat dit ze een controlemogelijkheid biedt op eventuele fraude of gesjoemel met de meterstanden. Essent heeft daartoe circa honderd eigen meteropnemers in dienst. Volgens Frits Boer is de meteropname het hart van elk energiebedrijf. “Meetdata zijn heilig”. De kosten voor energie liggen hoog en fouten tellen hard door, zowel bij de consument als het energiebedrijf. Omdat het praktisch onmogelijk is alle meters met de hand op te nemen, werken bedrijven met voorschotten die elk jaar gecontroleerd worden aan de hand van de door de consument zelf opgegeven meterstanden.
Boer: “We hanteren daarbij een bandbreedte van plus of min 45 procent. Wijkt de data meer af dan deze bandbreedte dan komen we in actie. Het kan zijn dat een afnemer gas en elektriciteit verwisseld heeft, elke dag onder een zonnehemel is gaan liggen, er een tweeling is geboren en er is een klein aantal mensen die denken dat het voordelig is om heel laag te gaan zitten.”
Om problemen tijdens verhuizingen of het switchen van de consument van de ene aanbieder na de ander te voorkomen, richtten de energiedistributiebedrijven een ‘clearing house’ op voor energie. Hier komen alle data van klanten samen, zonder dat regels op het gebied van privacy en concurrentie geschonden worden. “Een belangrijk begrip is bij ons ‘compliancy’. Doordat er Chinese muren staan tussen verkoop en distributie kan er sprake zijn van misverstanden. Dit komt doordat de meetdata eigendom zijn van de netbeheerder en niet van de retailer.”
Zowel Essent als de klant hebben er belang bij dat de voorschotten die in rekening gebracht worden zo exact mogelijk zijn. Dat voorkomt nare financiële verrassingen achteraf. Om het de consumenten zo gemakkelijk mogelijk te maken, koos Essent voor drie kanalen voor het doorgeven van de meterstanden. Een papieren antwoordkaart, via het web of via een voice respons systeem. Essent besteedde de organisatie van deze complexe documentenstroom onder andere uit bij Cendris.
Renaud Merkelbagh is als account manager bij Cendris mede verantwoordelijk voor Cendris Energy. Merkelbagh: “Cendris Energy is een multichannel concept om snel meterstanden en verbruiksgegevens te verzamelen. Via meerdere kanalen kunnen klanten hun verbruiksgegevens doorgeven en registreren waarbij maximale respons gekoppeld wordt aan zo laag mogelijk kosten. In het geval van Essent hebben we in een aantal regio’s het proces- en ketenmanagement overgenomen.”
Het concept van Cendris gaat verder dan het beheren van de fysieke en digitale documentstromen. Zo zorgt het bedrijf voor het printen van de meterstanden, het couverteren en de postbezorging en genereert het op basis van het uitblijven van respons herinneringskaarten. Kern van het documentmanagement is de responsopvang via een antwoordnummer, voice respons met een 0800-nummer en het web, waarbij een centrale database alle uitgaande en inkomende datastromen bewaakt. Bovendien zijn met een ‘energy viewer’ alle recente data direct door bijvoorbeeld een medewerker van een call center op te vragen, waarbij ook een scan van de papieren antwoordkaart wordt getoond. Cendris Energy zet alle beschikbare techniek in om fouten bij de input tot het absolute minimum te verlagen. Er wordt gebruik gemaakt van barcodes, optical mark, optical character en intelligent character reading. Mochten er dan toch nog vragen overblijven dan rest niets anders dan het menselijk oog en snelle datatikvingers.
Frits Boer: “De respons per kanaal hebben we scherp in beeld. Hoewel er verschillen zijn tussen bijvoorbeeld stad en platteland, zie je bij de antwoordkaarten een respons van zo’n veertig procent, voice respons waarbij de consument door het intikken van cijfers via zijn telefoon de meterstand doorgeeft scoort dertig procent. Via het web komt de resterende dertig procent binnen. De totale respons schommelt daarbij tussen de 92 en 97 procent. Honderd procent zul je nooit halen, als gevolg van verhuizingen of familieomstandigheden, fraude of het niet willen invullen van de kaart. Uiteindelijk komt er dan altijd een meteropnemer langs.”
Cendris verzorgt voor Essent na een geslaagde proef in 2003 het noordelijk verzorgingsgebied van de energieleverancier. Anderhalf jaar later ziet de multichannel aanpak er goed uit. Merkelbagh: Cendris verstuurt bijna 660.000 antwoordkaarten voor Essent per jaar. Vergeleken met vroeger zijn voor Essent de kosten met dertig procent gedaald. We zijn in staat om met behulp van nabelacties de gemiddelde respons te verhogen van negentig naar 95 procent. Voor zowel de klant als voor Essent is het belangrijk dat we met inzet van ketenmanagement en ICT zorgen voor een betrouwbaar en vooral klantvriendelijk proces. Uiteraard is het voor Essent zeer belangrijk dat ze over real time informatie beschikken, wanneer een klant vragen stelt of klachten heeft. Bij Cendris Energy zijn we het multichannel concept verder aan het fijnslijpen. Denk daarbij aan intelligente data-analyses of het digitaal versturen van meterkaarten.”
Frits Boer ziet allerlei mogelijkheden in het verschiet liggen om de dienstverlening verder uit te breiden. “Aan de nota on-line voor energie wordt hard gewerkt. Ook zouden we onze klanten meer inzicht willen geven in hun historisch verbruik, zoals dat op de papieren factuur die een keer per jaar wordt verstuurd wèl al gebeurt. Wanneer je doorfantaseert, zou je klanten adviezen op maat kunnen verstrekken over energiebesparingmogelijkheden of aanbiedingen uit het dienstenpakket van Essent. Maar ook hier zit je met het eerder genoemde ‘compliancy’-probleem. Voor de verre toekomst kun je verwachten dat er veel meer tarieven gaan komen dan alleen het huidige dag- en nachttarief.” Ook Cendris speelt bij deze ontwikkelingen graag een rol, bijvoorbeeld met NotaBox, een initiatief opgezet met de Rabobank waarbij consumenten hun rekeningen via Internetbankieren kunnen ontvangen én met één druk op de knop kunnen betalen.
Essent opereert in een gevoelige en turbulente markt. Gevoelig omdat de energieleveranciers in het publiek debat onder vuur liggen. Turbulent omdat de consument ook bij de Hema zijn stroom kan kopen. In die complexe mêlee heeft de gebruiker recht op een heldere en correcte factuur op basis van een zo actueel mogelijke meterstand. Essent en Cendris Energy laten zien hoe je zo’n complexe documentenstroom kunt automatiseren en in goede banen leiden.
Leon van Velzen
[Publicatie: Document Manager, juni 2005]
Postbode als meteropnemer
Moederbedrijf TPG Post heeft begin maart bij wijze van proef een aantal postbodes ingezet voor het opnemen van meterstanden. Een voor de hand liggende uitbreiding van de werkzaamheden, omdat de postbode bijna elke werkdag alle adressen in Nederland bezoekt. De consumenten bij wie de proef heeft plaatsgevonden, hebben positief gereageerd op het initiatief. Ook de betrokken postbodes vonden het een prettige afwisseling van hun werkzaamheden. TPG Post bekijkt op dit moment of het deze dienst landelijk in de markt wil zetten. Voor Cendris een mooie gelegenheid om de postbode als vierde kanaal toe te voegen aan haar multichannel concept.
Snap shot van Essent
Essent is een energiebedrijf dat zich concentreert op de productie, transport, handel en levering van gas en elektriciteit. Essent is een verticaal geïntegreerd energiebedrijf. Dit betekent dat de energie die het levert voor een groot deel door het bedrijf zelf wordt opgewekt. Nederland vormt de thuismarkt, daarnaast is de onderneming actief in Duitsland en België. Essent is gemeten naar omzet naar eigen zeggen marktleider op de Nederlandse energiemarkt. Op basis van het aantal klanten is de onderneming het tweede kabeltelevisiebedrijf van Nederland. Essent heeft in Nederland ruim 2,6 miljoen consumenten en bedrijven als klant. Er werken in totaal zo’n 12.000 mensen. Het nettoresultaat bedroeg in 2004 € 426 miljoen bij een omzet van € 7,4 miljard.
|
Vragen of opmerkingen naar: redactie§magazijn.nl
© 1998 - 2010 | Uitgeverij Het Nederlands Magazijn bv
|
