|
|
|
|
De lift belt liever zelf De lift met een probleempje belt zelf het callcenter. De deur die open blijft staan, weet de oorzaak en meldt dat bij de monteur. Netlink maakte het callcenter van Kone klaar voor IP-telefonie. Dat levert onverwachte kennis op. “De piek in storingen op zondagochtend komt doordat de kleinkinderen zich bij opa en oma vervelen.” Het van oorsprong Finse reparatieatelier Kone installeerde alleen al in de Benelux 47.000 liften, 7.500 roltrappen en 35.000 automatische deuren. Die moeten op en neer, almaar draaien, open en zeker bij de juwelier ook op tijd weer dicht. Ook moeten deze installaties aan strenge wettelijke voorschriften voldoen. De alarmbel die op de gang rinkelt wanneer een lift onverhoopt tussen twee verdiepingen blijft hangen volstaat niet meer. De regels schrijven voor dat er in een lift altijd telefonisch contact gemaakt moet kunnen worden met de bouwer van de lift of beheerder van het pand. Dat kan met een druk op de knop of door een telefoonhoorn op te nemen. Ook is wettelijke geregeld dat aan de andere kant van de lijn iemand de oproep moet beantwoorden. Minder bekend is dat alle liften één keer per etmaal technische informatie doorbellen naar de leverancier. Dat levert voor de 25.000 Nederlandse liften van Kone evenzoveel telefoontjes op. Kone was de eerste liftproducent ter wereld die een lift zonder machinekamer wist te bouwen. Die technische voorsprong wil het bedrijf ook met de communicatieverbindingen vasthouden. Het is dan ook geen wonder dat de intelligentie in liften snel toeneemt. Zo bellen veel liften al draadloos en is op basis van de doorgestuurde informatie preventief onderhoud mogelijk. Bij een dergelijk aanbod van telefoonverkeer ligt het voor de hand te investeren in de laatste techniek: bellen via internet. VoIP en IP-telefoonverkeer, waarbij gebruik gemaakt wordt van beheerde bedrijfsnetwerken, hebben volgens kenners de toekomst en ook Kone Nederland is daar van overtuigd. De eerste modems zetten digitale data om in een analoog signaal en maakten het daarmee mogelijk om data over een telefoonlijn te sturen die alleen geschikt was voor spraak. Tien jaar later gaat er vooral data over het vaste telefoonnet. Voor Kone is de identificatie van elke lift, deur of roltrap met een eigen IP-adres handig en nuttig, maar nog belangrijker is dat via IP een complete workflow is in te richten. De norm voor de responstijd bij storingen bedraagt minder dan een half uur. Een geruststellende gedachte wanneer je tussen twee verdiepingen vastzit. De beschikbaarheid van liften dient meer dan 99 procent te bedragen. IP moet er voor zorgen dat deze cijfers daadwerkelijk worden gerealiseerd.Het callcenter van Kone in Den Haag, 24 uur per etmaal en zeven dagen per week in lucht, speelt een centrale rol om deze normen te halen, stelt Robert Sandbergen, IT-manager bij Kone. Hier verwerken de tien tot vijftien medewerkers per etmaal zo’n zeshonderd gesprekken. Sandbergen: “Op het callcenter werken specialisten. Storingen bij deuren vragen om een andere aanpak dan storingen bij liften of een roltrap. Omdat we zowel de Nederlandse, de Belgische en de Luxemburgse markt vanuit Den Haag bedienen, hebben we te maken met verschillende talen. Ons doel is negentig procent van de gesprekken die binnenkomen binnen dertig seconden te beantwoorden. Dat betekent dat aan de routering van een gesprek hoge eisen worden gesteld.” Een gesprek leidt altijd tot actie. Eén van de driehonderd lift- of vijftig deurmonteurs die in de buurt is, krijgt een sms’je of een melding direct op zijn terminal waar zich welke storing heeft voorgedaan. Mocht de monteur bezig zijn dan kan hij de opdracht weigeren, waarna de volgende monteur aan de beurt komt. Na reparatie moet de monteur zich afmelden en volgt de volgende stap in de workflow, de administratieve afwerking. De mogelijkheden om kosten te besparen op belminuten waren mooi meegenomen, maar de werkelijke reden voor Kone om op IP-telefonie over te stappen lag vooral in de mogelijkheid om de workflow te verbeteren en het beheer te vereenvoudigen. “Juist de mogelijkheid om gesprekken automatisch te routeren en in goede banen te leiden is een van de sterke punten van VoIP en van IP”, zegt Hans Mekking, IP-telefoniespecialist bij Netlink te Utrecht, het bedrijf dat bij Kone de installatie begeleidde. “Bij analoge gesprekken is dat onmogelijk. Een van de problemen waar bedrijven tegenaan lopen als ze willen overstappen is dat ze geen dubbele investeringen willen doen. Bij het callcenter van Kone bijvoorbeeld staat een relatief nieuwe telefooncentrale. Het is mogelijk zonder al te hoge investeringen de netwerken te koppelen, zodat je je telecomapparatuur niet te snel afschrijft en je digitale workflow toch kunt inrichten zoals je wilt.” Mekking benadrukt dat het hier om specialistenwerk gaat. Een van de klachten van VoIP is dat pakketjes data van tijd tot tijd wegvallen. Bij het verzenden van datastromen maakt dat niet veel uit omdat zo’n pakketje opnieuw wordt gestuurd en het bericht niet verminkt overkomt. Zodra dat met een menselijke stem gebeurt, vallen er gaten en lijkt er een echo op de lijn. “Dat is geen zwak punt van VoIP, maar een kwestie van het goed regelen van de bandbreedte. VoIP maakt gebruik van het IP-protocol om voice-pakketten te transporteren over een IP-netwerk. Het voice-signaal wordt in frames opgedeeld en opgeslagen in voice-pakketten.” Voor de liefhebber: 23kbit /seconde is ruim voldoende voor transport van de menselijke stem. Mobieltjes bijvoorbeeld doen het met 10 kbit/seconde. Kone Nederland gebruikt overigens netwerktechniek van Cisco. Volgens Sandbergen is de hele operatie bij Kone probleemloos verlopen en wordt er over volgende stappen nagedacht. “We kunnen het storingspatroon al beter analyseren. Zo blijkt er een piek in de storingsmeldingen van liften op zondagochtend te zitten, zo rond de klok van elf uur. Dat wisten we al, maar zien het ook duidelijk in de logfiles terug. Dat komt doordat rond dat tijdstip de grootouders in de bejaardenflat of het verzorgingshuis bezocht worden, waarna de kleinkinderen op de gang met de lift gaan spelen en op allerlei knoppen drukken. Dat levert de nodige meldingen op. De kunst is nu om de echte van de onechte storingsmeldingen te onderscheiden.” Een camera, ook met een eigen IP-adres, zou daarbij goede diensten kunnen verrichten, maar privacywetgeving staat die oplossing vooralsnog in de weg. Ook denkt Kone aan de mogelijkheid om informatie die nu via verschillende kanalen binnenkomt te bundelen. Storingsmeldingen, zwakke punten in de installatie, gesprekken met de monteurs, faxen, e-mail: alles moet zijn logische plaats in de database vinden, zodat de kennis over het gedrag van liften, deuren en roltrappen toeneemt en het aantal storingen verder daalt. Het koppelen van de back office aan alle acties van de monteurs scheelt niet alleen kosten, maar voorkomt ook administratieve fouten. Nu iedere installatie een eigen IP-adres heeft dat gekoppeld is aan een klant is het maken van facturen eenvoudig. Volgend jaar moet daarom niet alleen het callcenter, maar heel Kone Nederland overstappen op VoIP, vindt Sandbergen. Leon van Velzen Wereldwijd op en neer, open en dicht Kone, opgericht in 1910 in Finland, is naar eigen zeggen wereldwijd marktleider bij de installatie, onderhoud en modernisering van liften, roltrappen en automatische deuren. Het bedrijf is actief in ruim veertig landen. Wereldwijd zorgt Kone voor het onderhoud van een half miljoen liften en roltrappen en 200.000 automatische deuren. De omzet die de circa 25.000 medewerkers realiseren, bedroeg in 2004 2,9 miljard euro. [Publicatie: C Sharp, november 2005] |
Vragen of opmerkingen naar: redactie§magazijn.nl
© 1998 - 2010 | Uitgeverij Het Nederlands Magazijn bv
|
