|
|
|
|
Een document moet strak door de organisatie. Professionals voegen waarde toe, het document moet te allen tijde toegankelijk zijn en dan ook nog voldoen aan de eisen van de archiefwet. Van Lanschot Assurantiën durfde het aan Océ Business Services tot hoofdaannemer te benoemen bij het automatiseren van de documentenstroom, een operatie in het hart van de Verzekeringsmakelaar. “Als volle dochter van Van Lanschot Bankiers richt Van Lanschot Assurantiën zich op de verzekeringsbehoeften van de ambitieuze particulier, het (middel-)grote familiebedrijf, de directeur-grootaandeelhouder en de vrije beroepsoefenaar.” Da’s duidelijke taal; deze makelaar zit in de top van de markt en dat schept verplichtingen. Nu moet elke makelaar zijn documentenstroom goed op orde hebben, maar bij vermogende klanten telt dat wellicht extra. Een werkvoorraad – jargon voor polissen en andere documenten die nog niet zijn afgewikkeld – is ongewenst. Dat is niet alles. De Autoriteit Financiële markten stelt scherpe eisen. Bovendien maakt het web het klanten mogelijk te winkelen, te vergelijken en indien ontevreden over de dienstverlening, gemakkelijk over te stappen naar de concurrent. In dat maatschappelijke, economische en politieke krachtenveld doet Richard Schoones zijn werk. Gepokt en gemazeld in de financiële wereld en met een schat aan kennis en ervaring in de ICT was hij voor Van Lanschot de ideale man om de documentenstroom binnen Assurantiën te stroomlijnen. Mogen directies soms nog de overtuiging hebben dat deze facilitaire klus wel even geklaard kan worden, niet deze verzekeraar uit Den Bosch. Nadat hij in 2005 als adviseur binnenkwam om het project ‘DiGi!-Klant’ in goede banen te leiden volgde al snel zijn benoeming tot directeur. De strategische beslissingen die hij moet nemen over de kern van de activiteiten maken het volgens Van Lanschot noodzakelijk om specialisten te hebben die op directieniveau acteren. Operations neemt een steeds belangrijkere rol in als kernwaarde voor het transformatieproces binnen de verzekeringsbranche. Schoones trof een organisatie aan die functioneerde, maar duidelijk niet was toegerust om de toekomst op de dynamische verzekeringmarkt voldoende het hoofd te bieden. “Uit onderzoek blijkt dat medewerkers in onze branche zo’n vijftien tot achttien procent van hun tijd kwijt zijn aan ‘document handling’. Daar valt van alles onder. Het maken van een printje of kopietje op de gang of zoeken naar een brief die ergens op een bureau ligt en waar een klant over belt. Iedereen werkt hard, maar een geoliede machine draaide hier niet. Dat was niet direct rampzalig, maar uiteraard wel noodzakelijk om dit te veranderen gezien het transformatieproces wat een groter druk op de marges zet en dus meer efficiency vraagt.” Schoones kreeg als opdracht te onderzoeken hoe de doelmatigheid van de processen omhoog kon en tegelijkertijd de workflow zou kunnen worden verbeterd. “Tot voor kort was het in deze bedrijfstak niet gebruikelijk te kijken naar de procesarchitectuur, dus naar het complete systeem van eerste klantencontact tot en met bijvoorbeeld het afhandelen van een schade. Wat vooral ontbrak was een ‘centraal digitaal klantbeeld’. Een systeem waarbij een klant een uniek nummer in de database heeft en waar zijn of haar dossier aan vastgeklikt kan worden. Hoe is dat mogelijk? We zijn een organisatie die papier nodig heeft om zijn werk te kunnen doen. De belangen zijn groot en de perioden waarover polissen lopen beslaan een lange tijd. Zorgvuldigheid is dan veel belangrijker dan snelheid. Dat begrijpen klanten wel, maar daar komen we niet langer mee weg. Wanneer in de driehoek regelgeving, techniek en consumenten zaken gaan schuiven, weet je dat je als organisatie de stormbal moet hijsen, want anders ben je over een aantal jaren out of business. Onze workflow moest flexibeler en efficiënter. De overheid eiste dat, onze klanten vroegen erom en zelf zagen we ook dat we beter moesten gaan werken.” Richard Schoones maakte in samnewerking met Océ in 2006 een quick scan van de organisatie en constateerde dat er geen tijd te verliezen was. “Onze dienstverlening moest omhoog. Meer werk met dezelfde mensen kan alleen met goed gereedschap. Ik kende uit een soortgelijk traject ForMetis, een organisatie die ondernemingen ondersteunt bij het optimaliseren van hun administratieve bedrijfsprocessen. Zij introduceerden een workflow-systeem, maar dat was niet voldoende. Ik moet eerlijk zeggen dat ik Océ wel kende als leverancier van apparaten, maar Océ Business Services nog niet. We kwamen met elkaar in gesprek en al snel werd me duidelijk dat OBS meer in huis had dan het scannen van de binnenkomende post om deze vervolgens met slimme software in de organisatie te distribueren. Een activiteit die overigens zeer succesvol verloopt. We besloten OBS tot hoofdaannemer te maken van een project DiGi!-Klant waarbij we ons ‘dienstenmodel’ wilden optimaliseren. Iedereen die denkt dat het beheer van onze documenten kan worden geoutsourct begrijpt deze business niet. De kennis van onze medewerkers is specifiek, het vervelende is alleen dat ze per werkweek bijna een dag bezig zijn met het beetpakken van papieren om die ergens anders neer te leggen. Dat deel van het werk kun je wel automatiseren, maar niet buiten de deur doen. Wat we met Océ doen is het ´insourcen´ van ons documentbeheer. We zien na een half jaar werken duidelijk in onze statistieken dat deze aanpak werkt. Post gaat sneller door de organisatie heen, de werkvoorraad op de bureaus slinkt, we zien het aantal fysieke documenten slinken, kortom van de zoekpost die meer dan vijftien procent van de totale poststromen opslurpte zijn we verlost. Er is nu sprake van een transparant inzicht op alle post-/documentstromen waarbij de communicatie tussen medewerkers onderling, maar ook tussen de verschillende spelers die in onze bedrijfskolom actief zijn aanzienlijk is verbeterd. We staan nu op het punt om deze fase – die je zou kunnen samenvatten met ‘geen papier meer in de organisatie’ – af te ronden. Tijdens de volgende fase gaan we verder zoeken naar de balans bij het automatiseren van de workflow en het bieden van een digitaal klantbeeld waarbij we er verzekerd van willen zijn dat onze specialistische medewerkers wel de regie over hun werk in handen houden. Processen moet je automatiseren, denkwerk niet.” Uiteindelijk zal de laatste fase een Web-omgeving bevatten die STP mede mogelijk zal maken. Willem Meulenbeld heeft naar eigen zeggen al heel wat Océ kilometers op de teller staan. Als business development manager bij OBS begeleidde hij Van Lanschot Assurantiën bij hun lancering in het digitale werkveld. “Bij het uitbesteden van documentenbeheer zie je dat we steeds meer inspanning en intelligentie van onze organisatie inzetten. Een aantal jaren geleden hadden we wellicht de mensen die hier bij het Document Service Center werken overgenomen, scanners, printers en copiers geplaatst en de efficiency van de postkamer naar een hoger plan getild. Nu zijn de belangen groter. We komen bij Van Lanschot direct in aanraking met het primaire productieproces van deze organisatie. Dat betekent dat je niet alleen kennis moet hebben van workflow, maar ook de werkmethoden in deze wereld bijzonder goed moet snappen. Bovendien moet je er voor zorgen dat je projectmanagement op orde is en de afspraken met de opdrachtgever niets aan duidelijkheid te wensen overlaten. Het eerste borgen we door met Prince 2 te werken, waarvoor er binnen OBS een aantal specialisten rondlopen. De voortgang van het project is vastgelegd in Service Level Agreements.” OBS hielp mee met de quick scan en dacht ook mee aan de Request for Proposals die Van Lanschot uitschreef. Ligt het dan niet erg voor de hand om opnieuw bij Océ uit te komen? Daarmee onderschatten we zowel de professionaliteit van Van Lanschot als van Océ, vindt Meulenbeld. “Als Océ willen we zeker niet verder springen dan onze polsstok lang is. Voordat we optraden als hoofdaannemer adviseerden we Van Lanschot. In die rol moet je geloofwaardig zijn. Als andere partijen met een beter bod waren gekomen, zou Van Lanschot Assurantiën daar zonder enige twijfel voor hebben gekozen. Deze branche is ons vertrouwd. We hebben binnen onze eigen organisatie zo hard gewerkt aan het opbouwen van kennis over de financiële wereld dat ik met een gerust hart meesleutel aan het primaire productieproces in deze organisatie.” De eens nogal statische verzekeringswereld is een draaikolk van veranderingen terecht gekomen. Zonder automatisering van de processen dreigen medewerkers te bezwijken onder een papieren last die zijn weerga niet kent. Om daarin overeind te blijven is een scherp en professioneel documentbeheer essentieel. Maar overeind blijven is niet voldoende. Van Lanschot Assurantiën gaat komend jaar verder onder de naam Van Lanschot Chabot. Het bedrijf gaat actiever de markt op en onder andere de klanten van Goudse Verzekeringen bedienen. Een explosief groeiend aantal klanten die ook nog eens via het web hun eigen verzekeringen willen nakijken en van tijd tot tijd veranderen. De AFM kijkt mee in het glazen huis. “Wanneer je je werkprocessen nu niet op orde hebt, ga je echt moeilijke tijden tegemoet”, zegt Richard Schoones. “Wij zijn transparant en inzichtelijk. Uiteraard omdat de wetgever dat van ons verlangt, maar ook omdat we dat zelf willen.” Leon van Velzen [Document Manager, oktober 2007]
In december 2007 gaan de units Océ Digital Document Services (DDS) en Business Services (OBS) samen de Finance markt bewerken. Hierdoor ontstaat een nieuwe unit waar de kennis van de hard- en van de software is gebundeld. Jacco van den Hengel is segment business manager bij Océ Business Services voor het segment Finance. “We koppelen niet alleen onze kennis van machines en werkprocessen aan elkaar, maar investeren veel tijd en energie in het beter leren kennen van onze klanten. In het segment Finance verzorgen we werkprocessen voor onder andere Van Lanschot Assurantiën, voor de Rabobank en voor Stater. Het ‘klassieke’ outsourcen van documenten zoals we dat kennen is bij ons duidelijk aan het upgraden. In het verleden hoorde je nog wel eens dat na de kantine en de groenvoorziening ook het documentenbeheer wel de deur uitkon. De toegevoegde waarde voor je klant lag in die tijd vooral in het feit dat je efficiënter kon werken als gevolg van je schaalgrootte. Nu zijn we duidelijk in een volgende fase beland, waarbij we daadwerkelijk aan tafel zitten met de directie omdat we direct in aanraking komen met het primaire proces van een organisatie.” De opwaartse beweging van OBS brengt ze verder weg van de concurrenten binnen facility management, die documentbeheer, als een commodity beschouwen. Tegelijkertijd brengt het de organisatie dichter bij de klassieke automatiseerders en gespecialiseerde adviesbureaus. In dat krachtenveld kan OBS met kennis van de workflow van papieren en digitale documenten, met zijn eigen machines en software, gekruid met deskundigheid over de branche en een toefje adviseursjargon een verrassend sterke speler blijken.
|
Vragen of opmerkingen naar: redactie§magazijn.nl
© 1998 - 2010 | Uitgeverij Het Nederlands Magazijn bv
|
