|
|
|
|
Verdwijnt alle maakindustrie uit Nederland? Niet als het aan Aia Software uit Nijmegen ligt. Het bedrijf wist met zijn Intelligent Text Processing software door te dringen tot ‘The Forrester Wave’ en maakt zich op om de wereld te bestormen. Taai zijn ze meestal wel, die rapporten van onderzoeksbureaus zoals van Gartner of Forrester. Deze laatste publiceerde in juni The Forrester Wave Document Output For Customer Communications Management, kortweg DOCCM. Ceo Paul Dirven van Aia Software en senior marketing executive Claudia Meessen zijn apentrots dat ze in het onderzoek een plaatsje hebben veroverd tussen mondiale spelers zoals Adobe, Pitney Bowes of HP Exstream. Aia Software is producent van ITP, Intelligent Text Processing software, die de zakelijke correspondentie van banken, verzekeraars, financiële dienstverleners, overheden en andere documentintensieve organisaties naar een hoger plan moet tillen. Het Nijmeegse bedrijf bestaat al weer ruim twintig jaar, telt meer dan zeventig medewerkers, is actief in dertig landen en heeft een honderd procent focus op documenten. “We maken echt werk van persoonlijke communicatie met individuele klanten”, zegt Meessen tijdens een presentatie waarin zij de ‘Wave’ toelicht. Aia heeft een glashelder doel. Het bedrijf wil zijn klanten met ITP voorzien van een goedpassend correspondentiesysteem dat mee ademt met veranderingen op de markt. “Bedrijfskritische communicatie voldoet daarmee aan alle eisen van wendbaarheid en flexibiliteit en is een succesfactor in plaats van een struikelblok.” Mooi gesproken, maar doe het maar eens. Waarover later meer. Eerst de vraag hoe je als bescheiden speler op de radar van Forrester komt. Dat blijkt niet alleen een kwestie te zijn van de juiste mensen kennen en dan op de juiste plaatsen een praatje maken. Forrester legt de lat hoger. Het onderzoekbureau definieert DOCCM als software die gebruikt wordt om content samen te stellen en persoonlijk te maken om zo papieren en digitale communicatie met klanten te verbeteren. In dat ruime veld onderscheidt Forrester drie typen markten. De tot nu toe grootste en bekendste is die van de ‘structured output’. Daarbij gaat het om communicatie-uitingen, vaak in grote oplagen, die deel uitmaken van de relatie met de klant. Denk daarbij aan rekeningen van de telefoonmaatschappij. Een tweede markt bestaat uit ‘interactive output’. Hier komen mensenhanden aan te pas om geïndividualiseerde communicatie mogelijk te maken. Denk aan de correspondentie met verzekeringsmaatschappijen. Nog volop in ontwikkeling is de markt voor ‘on-demand’. Acties via het web, de telefoon, e-mail of papieren post zorgen voor een adequate en persoonlijke respons van het bedrijf of de organisatie. Kunst is om de informatie te verrijken met informatie die al over de klant bekend is. Forrester noemt in dit verband ‘web-to-print’, en bijvoorbeeld on-line rekeningen. Wil je aan de ‘Wave’ meedoen, dan moet je software geschikt zijn voor elk van deze drie segmenten. Bovendien dienen je producten vernieuwend te zijn of – ook goed – je moet een stevig deel van de markt in handen hebben. Een aardig derde criterium is dat je bedrijf of oplossing op een behoorlijke interesse moet kunnen rekenen van klanten van Forrester. De ‘Wave’ brengt de leiders, sterke presteerders, de uitdagers en de ‘risky bets’ in kaart. Forrester turft de prestaties van bedrijven op 95 verschillende criteria. Deze leiden tot een score op drie hoofdgebieden: het huidige aanbod, de strategie en de aanwezigheid op de markt. De belangrijkste conclusie van de onderzoekers: geen enkele aanbieder van een correspondentiesysteem is op dit moment in staat een antwoord te geven op alle vragen van klanten. Niet alleen Forrester vindt dat. Het rapport bevat een naargeestige opsomming van documentproblemen waar bedrijven wereldwijd mee worstelen. De economische recessie is een belangrijke drijfveer om beter dan tot nu met klanten te willen communiceren. Maar verouderde systemen die alle naast in plaats van met elkaar werken staan dat in de weg. Zij zorgen voor gruwelijke hoofdpijn bij de gebruikers van die documentsystemen en bij de IT-afdelingen die de ooit goedwerkende, maar op de huige taak niet langer berekende machines en software in de lucht moeten houden. Wie verder wil dan ‘structured communication’ ontkomt er niet aan de ‘on-demand’ weg in te slaan. Maar die oude meuk moet wel blijven draaien. Claudia Meessen herkent dat beeld. “De erkenning van ons bedrijf als ‘strong performer’ door Forrester onderstreept onze strategie, waarin de verantwoordelijkheid voor het beheer van documenten en tekstblokken bij de gebruiker komt te liggen. Interactieve output vereist persoonlijke aandacht – veelal het matchen van variabele klantgegevens met gestructureerde formulieren of templates - om gepersonaliseerde output te kunnen realiseren.” Paul Dirven: “We zijn blij om door de Amerikaanse analist Forrester juist op het terrein van interactieve output een ‘strong performer’ genoemd te worden. Op dit moment zijn ad hoc en reguliere business correspondentie hot in de markt. Veel op maat gemaakte oplossingen moeten worden vervangen door een betrouwbare, interactieve en server based correspondentie-oplossing. Wij zien dat klanten worstelen met ‘legacy’-systemen. Iedereen praat over interactieve documenten. Bedrijven willen eigen oplossingen zoals Word MailMerge en Visual Basic-oplossingen van Microsoft vervangen door solide, volwaardige zakelijke correspondentie-oplossingen. Ook wij constateren dat ‘structured output’ groeit richting ‘on-demand’. E-transacties zijn de toekomst. Ook op niet-technisch vlak verandert de visie op documentcommunicatie. Het is niet langer deel van de operatie en dus een lastige kostenpost, maar wordt meer en meer gezien als een strategische kans. Bedrijven bepalen niet langer, het zijn de individuele consumenten die de touwtjes in handen hebben. Een voorwaarde voor succes is wel dat documentoplossingen naadloos met CRM-systemen moeten kunnen samenwerken.” Goed scoren op innovatie mag zorgen voor champagne in Nijmegen, er is meer nodig om de toekomst van je bedrijf veilig te stellen. Paul Dirven ziet niets in het bouwen van een eigen, allesomvattende documentsysteem. “Bij Aia software willen we juist de vele verschillende systemen die er zijn aan elkaar knopen. De helft van onze medewerkers is ingenieur. Zij bouwen aan wat wij als werktitel ITP/Envelopes hebben meegegeven. Wij blijven focussen op onze rol om het de gebruiker van documentsystemen zo gemakkelijk mogelijk te maken. We willen eigenlijk helemaal niets nieuws doen. Onze strategie houdt in dat we waarde uit CRM-systemen halen om de ‘multichannel gepersonaliseerde customer communication’ te verbeteren. ITP/Envelopes verzamelt output uit zowel traditionele als nieuwe output producerende componenten, voor gestructureerde, on-demand en interactieve output. Het verzamelt metadata en synchroniseert dit met het corporate CRM-systeem, zodat er een Customer Communications profiel ontstaat. Deze profielen en procedures kunnen door de gebruikers beheerd worden. Zij gebruiken ITP/Envelopes om alle output binnen de organisatie te analyseren, beheren, combineren en te verbeteren.” Om het niet te gemakkelijk te maken start Aia in oktober met bètatesten bij een verzekeraar. Deze heeft te maken met allerlei verschillende soorten documenten, beslismomenten, polissen en tussenpersonen. Een duizelingwekkend web van mensen en kanalen waarbij er toch op een eenduidige manier gecommuniceerd moet worden; via papier, het web en – waarom niet – de mobiele telefoon. De techniek komt allemaal uit de eigen Aia-keuken. In outsourcing gelooft Dirven niet. “De ‘Wave’ laat zien dat we niet tot de grootste spelers op de wereld behoren. Daarom moeten we de zaken net iets eigenzinniger en slimmer aanpakken. Ik ben ervan overtuigd dat de software waar we aan werken een grote stap is in de richting van werkelijke ‘on-demand’ communicatie met je klanten.” Leon van Velzen
[Document Manager, augustus 2009] |
Vragen of opmerkingen naar: redactie§magazijn.nl
© 1998 - 2010 | Uitgeverij Het Nederlands Magazijn bv
|
