|
|
|
|
Een verzekeraar die Internet only opereert, al zijn business processen de deur uitdoet, de overwinst aan klanten terugbetaalt, en zich baseert op coöperatieve ideeën? Kan dat allemaal? Het jonge InShared maakt opmerkelijk keuzes en werkt bovendien alleen in The Cloud. Op de website van InShared is kantooradres noch telefoonnummer te vinden. Slechts een e-mail adres met, na enig zoeken, een telefoonnummer voor het direct melden van schades vormen de mogelijkheden tot contact. Een bewuste keuze van deze jonge verzekeraar die sinds januari 2009 als honderd procent Internetverzekeraar door het leven gaat. Slank is een understatement voor het bedrijf waar slechts tien mensen werken, met als doel een massamarkt te bewerken. Ze doen dat vanuit een hedendaagse zolderetage in een lommerrijke omgeving aan de rand van Leusden. Bij de start eind 2007 waren het er nog minder. Achmea vond het tijd voor een pure on-line verzekeraar, maar zag geen kans dit binnen de eigen organisatie te realiseren. Te omvangrijk, te veel botsende belangen, te ingewikkelde procedures. Vijf topmensen van Achmea plus één buitenstaander uit de reclamewereld hebben alles bedacht en uitgewerkt vanuit een green field operatie, buiten de muren van moeder. Peter Toonen, verantwoordelijk voor de IT bij InShared was er vanaf dag één bij. “Internet only is het uitgangspunt, daar zijn we bijna uniek in,” zegt Toonen. “Maar daar blijft het niet bij. We kozen voor een compacte organisatie waarbij we onze business processen zoveel als mogelijk buiten de deur brengen. Dat betekent dat we de claimafhandeling, de boekhouding, de uitvoering van de IT, inclusief de papieren en digitale documentenstroom, bij partners onderbrengen. Wij monitoren deze partners, ontwikkelen hier nieuwe producten, doen de marketing en werken aan ons doel: een betrouwbare verzekeraar die honderd procent web enabled is.” De workflow van documenten bij InShared is dan ook niet zo spannend. Fysieke documenten bestaan bij InShared niet, behalve bij de overstapservice, waarbij potentiële klanten kopieën van bestaande polissen kunnen opsturen. Twee mensen beantwoorden de e-mail en that’s it. De rest van de activiteiten vindt plaats in The Cloud, met dien verstande dat er bij partners wel degelijk sprake is van de fysieke afhandeling van documenten. De radicale keuze voor honderd procent web, stelt wel hoge eisen aan de partners. Veel tijd en energie stopt Toonen dan ook in de selectie en het managen van zijn IT-partners. De keuze voor de afhandeling van alle documenten die naar klanten gaan viel op Luma in België dat tot voor kort opereerde onder de naam Eclipse. Luma biedt de mogelijkheid om klantcommunicatie te personaliseren en de manier van afleveren - per post, SMS, e-mail en PDF - en deze aan te passen aan de wensen van de klant. Toonen: “Klanten van InShared kunnen online offertes en verzekeringen aanvragen. Luma integreert deze webdiensten op een veilige en betrouwbare manier met de webservers en de rest van de IT-infrastructuur van InShared.” In feite zet InShared dit SaaS-platform in als back-office om de productie en aflevering van materiaal voor klantcommunicatie en verzekeringsdocumenten te verzorgen. Hieronder vallen onder andere groene kaarten, polisvoorwaarden en -bladen, algemene voorwaarden en offerteaanvragen. De documenten en templates liggen opgeslagen in de centrale databases van Luma. Online verzoeken kunnen daardoor real time worden verwerkt en worden meteen op de juiste manier gepersonaliseerd en via het gekozen kanaal verstuurd. Een belangrijke eis van InShared is de schaalbaarheid van de software. Het bedrijf moet een plaats in de markt veroveren. Daarvoor is naast een strikte beheersing van de kosten een sterke groei van het aantal verzekerden een voorwaarde. “We hebben aangetoond dat we snel kunnen groeien. Onlangs lanceerden we een nieuw product, de motorverzekering. Zo zetten we snel, maar beheerst stappen naar een groeiend marktaandeel. We gaan onze acties verder ondersteunen met slimme advertenties op het web, maar ook willen we direct mail gaan inzetten. Ook dat voert Luma uit net zoals ze te zijner tijd de productie van marketingmateriaal voor hun rekening gaan nemen.” Met die schaalbaarheid zit het wel goed. Maar hoe zit het met de continuïteit van je operatie. Maak je jezelf niet erg kwetsbaar als je al je werkprocessen uitbesteed? Peter Toonen vindt van niet. “Wij monitoren en managen constant wat onze partners doen. Dat is een hoofdtaak. Minstens zo belangrijk is de vraag hoe je je businessarchitectuur uittekent. We hebben gezorgd voor ‘ontkoppelpunten’ in het proces. Dat zijn de scharnieren waarbij beide organisaties elkaar raken, maar waar je ook een ander bedrijf of organisatie aan kunt vastmaken, mochten de prestaties van je partner teruglopen. Al onze partners werken met honderd procent webgestuurde processen. Het is dus niet zo dat we met de keuze voor het outsourcen levenslang aan onze huidige partners vastzitten. Integendeel, zou ik bijna zeggen.” Opvallend bij InShared is de belofte ‘overwinsten’ terug te geven aan de verzekerden. Toonen: “We hebben ruwweg twintig procent van de ingelegde premies nodig om onze bedrijfsvoering te kunnen betalen. Tachtig procent is nodig om te kunnen uitkeren bij schades. Ligt dat bedrag lager, doordat er bijvoorbeeld in een jaar minder schades zijn, dan gaat dat geld terug naar de klanten. In feite keren we daarmee terug naar een eeuwenoud businessmodel: dat van de coöperatie.” De paradox is dat dit alleen mogelijk is met inzet van de nieuwste technieken. InShared wil klanten alles zelf laten doen. Het woord selfservice is beladen, omdat klanten in een doolhof van communicatiekanalen, zoals e-mail, webservices en call centra kunnen verdwalen. Zij hebben dan niet het idee dat een organisatie voor hen werkt. Wel de lasten, niet de lusten. “Wij kunnen het ons niet permitteren om klanten het bos in te sturen, door ze met vage mededelingen af te wimpelen. Sterker nog: het is in ons eigen belang om zo helder mogelijk te communiceren. Zo zijn onze polissen goed leesbaar en hebben we op de site instructiefilmpjes staan die mensen kunnen helpen. Vanzelfsprekend is dat ook welbegrepen eigenbelang, omdat we daardoor ook bij sterke groei met een kleine bezetting kunnen blijven werken. We zijn constant bezig om onze producten verder te fine tunen zodat klanten onmiddellijk weten waar ze aan toe zijn. Als pay off voor onze business kozen we niet voor niets ‘We all benefit’. Het feit dat je een deel van je premie kunt terugkrijgen plus precies weet waar je aan toe bent, onderstreept dat.” Met zo weinig mogelijk medewerkers klanten individueel kunnen benaderen. InShared is hard op weg die filosofie ook waar te maken. “Doordat we volledig via het web werken, kunnen we op het niveau van individuele klanten altijd en direct zien wat er aan de hand is. Zo kunnen we bijvoorbeeld de premieteruggave differentiëren. Opmerkelijk vind ik dat trouwe klanten - in het algemeen - vaak het slechtst behandeld worden. Dat doen wij bij InShared anders. Als een verzekerde nooit schade heeft krijgt hij of zij beloningspunten, waardoor er een hogere premieteruggave kan volgen. Dat spreekt mensen aan en daardoor blijven ze een jaartje langer. De tijd dat je een opzegtermijn van tien jaar voor je verzekering in de voorwaarden had staan is voorgoed voorbij. Je premie betaal je niet met een acceptgiro, maar met Ideal. Ik sluit niet uit dat we binnen afzienbare tijd verzekeringen via een app op je smartphone afsluiten. Het tempo ligt hoog. Mensen shoppen en switchen mede dankzij het web. Prima. Dat is onze natuurlijke habitat.” Leon van Velzen
[VIP/Doc, maart 2010] Luma nieuwe naam voor Eclipse Luma International werd opgericht in 2006 onder de naam Eclipse International door een team van professionals op het gebied van digitale en gepersonaliseerde marketing. Zij ontwikkelden Luma, een gebruiksvriendelijk end-to-end SaaS-platform voor marketingautomatisering. Luma International heeft kantoren in onder andere Rotterdam, Antwerpen (België) en Redwood Shores (Californië, VS). Om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn werkt Luma International ook met lokale vertegenwoordigers in verschillende Europese landen en in Noord-Amerika. |
Vragen of opmerkingen naar: redactie§magazijn.nl
© 1998 - 2010 | Uitgeverij Het Nederlands Magazijn bv
|
